Customer relationship management è una strategia corporate che si focalizza sulla creazione ed il mantenimento dei legami/rapporti ("relationships") con i propri clienti.

Benchè esistano diversi software in commercio che sono in grado di supportare la strategia CRM, questa non è di per se definibile come una "tecnologia". Piuttosto, un cambiamento olistico nella filosofia di una organizzazione che da enfasi al cliente.

Una strategia CRM di successo non può essere implementata installando ed integrando un software e non avviene nel giro di una notte. I cambiamenti devono avvenire a tutti i livelli, includendo politiche e processi, customer service, formazione del personale, marketing, systems ed information management; tutti gli aspetti del business devono essere ritarati per diventare orientati al cliente.